移动金融:券商业务转型的主阵地

2017-05-15 09:12 来源:中国社会科学院金融研究所 作者:孟庆江

  移动和数字技术正不断渗透到社会、商业和个人生活中,提供了出很多创新机遇。近几年来移动客户端的总体使用量不断增加,移动用户早在 2014年就超过了台式机用户,移动端较好满足了客户对便利性、安全性、敏捷性、低交易成本和安全感强等诸多特征的要求,满足了客户对于快速和体验的基本需求,智能手机客户端在帮助企业获取客户以及协助客户获取必要信息方面扮演了关键角色。随着与移动增值业务相结合的移动设备的迅猛发展,移动金融和移动消费呈迅猛增长势头。数据统计表明,当下客户花费在数字媒体上的时间,有 52%是用在移动应用端上的,企业正从移动应用端中获得大量的收入。 Gartner预测, 2017年全球用户将产生 2680亿的移动下载,由此将带来 770亿美元的收入。

  为顺应网上证券的新潮流,我国券商相继都推出了手机 App业务,其设计理念从简单的满足客户的行情浏览和交易的基本需求跨越到了提供全方位金融理财服务的平台,部分券商已逐渐将传统网点互联网化,并大力拓展非现场离柜业务。伴随移动证券行业的快速发展,券商移动证券用户规模剧增。据 TalkingData发布的数据,截至 2016年 9月国内券商的移动证券用户规模达到 0.81亿台。移动技术帮助券商为客户提供针对性和量身订制的互动,促使券商提升客户的参与性,并降低运营成本。移动证券大大弱化了券商原本对地理位置的要求,客户不再依赖于券商实体营业部,在任何时候、通过任何渠道都可操作相关的证券业务。作为互联网服务的载体,移动金融逐渐成为券商在互联网金融领域比拼的前沿阵地,移动端将成为未来券商最重要的渠道。

  虽然“以客户为中心”的服务理念是券商业务转型过程中反复提及的,但当前大多数券商的组织架构仍以产品为中心,几乎所有的活动和业务都围绕着产品展开。客户终身价值的概念在证券行业众所周知,其中的关键是如何保持客户的满意度,过去一段时间券商通过不断地推出创新产品和服务来增强客户满意度。虽然创新业务速度的不断加快,越来越多的金融交易转向了移动设备,但客户还仅仅是他们服务过程中的偶发因素,客户对于券商服务要求的不断提高及券商对技术迭代快速响应的迟缓,越来越难以掩饰券商在跟客户打交道时所表现出的被动与无奈。

  让客户满意是移动渠道创新的主要目标。客户希望券商能积极快速响应他们的请求,希望券商在任何需要的时刻发送相关响应需求。理想的客户体验应该是流畅的、无摩擦的,券商需要聆听并及时相应客户的需求,同时需要了解业务的运作原理,当业务需要某个特殊类型的技术时,及时对其响应,利用新技术来推动业务创造价值,并创造性地开发具有可持续收入流的产品。站在技术和业务的交叉点上,采用正确的技术来确保业务达到其目标,实现技术支撑的业务创新,为不同类型的客户提供他们所需要的服务。对券商来讲,客户的满意度比创新业务的成功更为重要,而客户的满意度与其忠诚度并不紧密相关,优质的客户服务并不足以确保客户的忠诚度,但客户体验差的服务必然会导致客户流失。

  新业务上线周期缩短和移动端应用快速增加,是当下券商 IT运维和系统建设所面临的主要挑战。新兴业务的快速发展正在将传统券商信息技术从后端不断推向前台,而数据强度在一定程度上决定了券商的技术强度。移动应用的更新会比在线应用更加频繁,券商分支机构必须更敏捷地跟上其所在券商应用程序最新版本的更新速度。因此,券商不得不像 IT公司一样思考并开拓应对前进中所遇到的技术支持问题的能力。为增强移动端的客户体验,越来越多的金融机构在开发公共的网络应用程序编程接口 (API), API、公共的开发平台及应用程序商店将是新兴移动应用生态系统的基本组成部分。公共 API平台允许第三方开发人员为特殊需求构建高度定制的应用程序。越来越多的软件是由外部开发人员通过开放的应用程序编程接口 API开发,开发者与终端用户一样希望获得即时的体验。

  在混业经营预期逐渐强化的背景下,各类金融机构跨界持牌的积极性在不断提高。券商业务面临的转型压力较大。以笔者之见,此时券商业务转型面临的最大挑战不是技术,而是文化。移动金融的快速发展迫使券商去思考与应对其文化观念的转变。券商必须克服其此前以牌照业务为主的业务结构下对待客户的天性,谨慎地制订并精准地执行移动金融下的企业转型战略,以便在每个业务渠道中及跟客户接触的每个业务点上都能满足和引导客户。技术的进步促使券商的客群结构发生了深刻变化,存在已久的以“二八分化”为特征的客户关系将大大改变。为此,券商要学会面对被智能手机武装起来的客户,通过强大的数据管理与分析能力让客户有 360度全景感知,在开展业务的过程中积累海量的高价值数据,包括客户身份、客户资产、持股时间、交易频率等,通过对客户数据的分析,了解他们的习惯和偏好,并通过追踪他们的购买行为,更紧密地整合内外资源,最终以大数据和预测分析来做出有关新产品和开拓新市场的决策。

  移动设备接入的多样化以及移动互联网的普及,对系统的安全性和网上交易数据保护的要求越来越高,证券公司重要数据泄露的风险在加大。如果公司内外部计算环境隔离不彻底,将无法有效控制内外网数据的流转。这要求券商的移动端不能将大量组件接口数据暴露在外,并尽量将敏感类信息保存在本地,避免将文件赋予全局可读写权限,采用相对完善的加密机制。

 

   (作者单位:中投证券)

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(责任编辑:闫琪)
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