蔷薇:谁在塑造着博物馆的公众形象

2017-09-12 13:34 来源:《中国文物报》 作者:蔷薇

  博物馆新换了门口的保安,下班时一位迟来的游客举着伞出现在正门,遇上新换的保安。游客预感到此时已不允许进入参观,于是就问,拿份介绍的资料可以吗?保安微笑着答他,我帮您去拿吧。

  这简单的一问一答,让人觉得暖心。

  想想游客前来,多数首先遇到的是一线的工作人员:服务台、停车场、展场的保卫人员……然而多数博物馆的这些岗位已经社会化了。他们是博物馆迎来送往的主力,如果把博物馆每日的开放比作舞台剧,那么舞台不落幕他们怎能草草收场,一定要“表演”到最后一分钟,大幕拉上的那一刻。

  他们的形象、态度代表和反映了博物馆的形象和管理水平,不容忽视。

  博物馆中一位高效服务的工作人员可为博物馆的公共服务形象增色不少,而一位服务不到位或不在状态的工作人员则会给博物馆带来极其恶劣的社会影响。因此这些对外接待岗位上的工作人员的服务意识和服务状态一定要经过专业的培训,避免因此而损害博物馆的形象。

  笔者曾经去过一家很小的英国地区博物馆。在网上攻略的时候,发现去过的驴友们对博物馆餐厅茶点的评价要明显高过对其展览的评价,于是怀揣好奇前往。为了增加营业额,餐厅是对外的,就是不看博物馆也能进来喝茶闲聊。博物馆是免费开放的。展览办得挺好,只是内容多是集中于当地的行政区划变迁,文字图片介绍略多,文物显得单薄。然而博物馆的餐厅所供应的茶点确实美味,关键是那位忙得不亦乐乎的服务员,她的态度为小小的博物馆增色不少。我们去时只有她一人在忙:一会儿收银,一会儿上菜,一会儿调制咖啡……但她每做一件事情的时候都微笑着跟需要等待的客人解释清楚:“抱歉,现在只有我一位工作人员,如果您赶时间,可能要移步他处。”当然,她也会首先安排客人坐下,或者告诉等待者,有些点心可以自助取走。每位客人都感受到了她的忙碌和热情,虽然未必获得周到的服务,也不会有所埋怨和计较。相互的理解包容为博物馆的小咖啡厅营造了良好舒适的氛围,这可真是这位训练有素的服务员的本事。餐厅虽小,周边配备的当地人文景观介绍、博物馆展览手册、博物馆各式各样的明信片等小文创却都成为了让观众和消费者们打发等待时间的绝好选择。我甚至怀疑,博物馆这样的安排是有预谋的。然而即便如此,又何妨呢?观众满意,消费者满意,观众对博物馆加深了了解更增进了感情,这样的安排可说是用最低的付出成本达到了非常好的效果了。

  再反观另外一个例子。笔者曾经去过一个省会城市的大型专题性博物馆,馆舍是三年前建成才对外开放的,一楼也经营着一家面积不小同样对外开放的博物馆商店。店中的产品非常丰富、精美,让人爱不释手。博物馆展示、展品全部尚好,接待大厅也宽敞明亮,各种介绍说明材料一应俱全。本来这些硬件条件都为这家在当地较为著名的博物馆积累着不错的观众满意度。然而我与同行者们在这个博物馆内遇到的几乎所有的工作人员的服务态度和精神面貌实在与他们高配备的硬件设施不相匹配。我们到馆比较早,展厅与展厅的衔接处坐着一两位刚刚到岗的物业保洁人员,他们坐在观众休息椅上玩手机,相互大声地用家乡话闲聊,使我们觉得整个博物馆还处于闲散的尚未开放的氛围之中;进门处服务台忙碌的值班靓女,虽身着工作服,但没有打理好,皱巴巴的感觉实在令人不舒服;商店中虽然商品丰富,但因都是样品无法销售,服务员向有意购买或询价者提示,这些都是样品,不要触摸,态度不亲切,无法从观众和消费者的角度出发,给予令人满意的消费引导和解释……我们私下调侃,看看这馆长和专业人士们辛苦打造的鲜亮的博物馆和展陈,就这么轻易地毁在几个临时工的手里。

  由此看来,博物馆中那些服务在一线的工作人员,他们的形象、服务意识、服务态度和精神面貌是可以在一定程度上影响到博物馆的整体形象和对公众的服务水平,从业者们应该予以足够的重视。

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(责任编辑:齐泽垚)
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