网购应保障消费者评价权

2017-06-09 09:29 来源:光明日报 作者:王钟的

  【光明时评】

  与传统线下购物不同,网络购物能够显示用户对商品的评价,哪个商家靠谱,哪件商品质量好,一目了然。网店排名的主要指标也是好评率,“亲,给个好评呗”是“店小二”的口头禅。网店为了提高好评率穷尽手段,除了“红包”激励、赠品诱惑,现在一些商家开始有意地拒绝不爱给好评的顾客。据媒体报道,不少淘宝买家反映,因为自己的账户好评率达不到商家要求,导致无法正常下单。

  网络购物的魅力,在很大程度上源自其公开的评价系统。浏览一件商品的过往评价,本身就是一种独特体验。来自商家的商品展示囿于利益,往往是失真和夸大的,而顾客的“买家秀”更为真实。尽管网购商品无法触摸,但是评价突破了时空的限制。自从有了网购评价系统,人们不必猜疑商品展示的真实度,而可以通过前人的评价记录,从容地甄别货品优劣。

  评价贵在真实,掺水的评价涉嫌虚假宣传。早先时候,就有媒体报道商家为了提高网店排名,雇请“点评师”人为刷分,伪造交易记录,营造出商品销量飘红、质量大好的假象。一些感觉商品质量不佳给出差评的顾客,则可能几次三番接到商家的电话“问候”,软硬皆施,目的只是让买家修改成好评。在评价系统水分越来越大的氛围下,一些买家为了避免纠纷,也“习惯性好评”,让评价离真实的感受越来越远。

  有人追求好评,也有人期待差评降临到竞争对手身上。一些商家拒绝差评过高的顾客上门,也可能出于这一重考虑。不少网店都有一段被职业“差评打手”伤害的血泪史,那些情绪化的、极端的恶意差评,同样让评价系统丧失公信力。

  尽管如此,不能以“差评打手”的存在为由,就拒绝为差评较多的顾客服务。一个顾客给出差评较多,可能是因为运气不好,经常遇上无良商家;也可能是对商品质量的要求高,比其他人有更高的评判标准。一个良性的网络购物评价系统,就应该允许偏差,容忍个别人的特殊标准,只要对方给出评价的动机是纯正的,就无碍整体评价的公平。

  网络评价系统生态的恶化,伤害了消费者的知情权,但归根结底,损失最大的还是平台方。毕竟,在网络购物相对开放的市场环境下,平台之间的竞争是各方面的。任何平台,如果越来越多的评价是虚假的,不能如实表达出消费者的真实意志,那么也可能被消费者所摒弃。无论是“双12”还是“6·18”,商家的促销力度再大,也无法掩盖包括评价在内商品信息不受信任的缺陷。

  近年来,特别在一线城市和发达地区,已出现了便利店等线下商业模式逆袭的现象。这是因为相比鱼龙混杂的网店,人们更信任品质稳定、质量有保证的商家。在可以预测的未来,电商完全取代实体店的可能性仍然很小——消费者不会以一件商品以何种渠道销售来决定是否购买,哪种购买渠道能取得更好体验,才是影响人掏腰包的最重要因素。

  保障消费者的评价权,是电商平台的责任,也是其赖以生存的前提。其实,一个人过去怎么评价商品,完全不应该影响其后续的消费行为。即便存在恶意差评的嫌疑,其甄别和监管的责任也在平台,而不能由商家凭借主观的好恶挑三拣四。平台不履行好裁判员的责任,就会让顾客失望,甚至败坏整个电商生态。

  (作者:王钟的)

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(责任编辑:程可心)
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